Een sms die antwoord geeft op een vraag of afspraak van de klant zelf, zoals een terugbelbericht of een afspraakbevestiging, is iets anders dan reclame. Voor reclame per sms of e-mail heb je volgens de ACM vooraf toestemming nodig, behalve bij bestaande klanten voor vergelijkbare producten. Maak altijd duidelijk wie de afzender is en geef bij reclame een eenvoudige manier om je af te melden.
Servicebericht of reclame: wat is het verschil?
Niet elke sms van een bedrijf is reclame. Grofweg zijn er twee soorten:
| Soort | Voorbeelden | Wat telt |
|---|---|---|
| Servicebericht | Terugbelbericht na een gemiste oproep, afspraakbevestiging, herinnering, "de monteur is onderweg" | Hoort bij een vraag of afspraak van de klant zelf |
| Reclame | Actie, aanbieding, nieuwsbrief, "kom ook eens langs" | Wil de klant iets laten kopen of gebruiken |
De regels van de ACM over spam gaan over wervende berichten: reclame en promotie. De ACM-pagina behandelt servicebericht niet als aparte categorie. Twijfel je of een bericht wervend is, ga er dan van uit dat het onder de reclameregels valt.
De regels voor reclame per sms
Volgens de ACM gelden voor reclame per sms en e-mail deze hoofdregels:
- Vooraf toestemming. De ontvanger moet bewust ja hebben gezegd. Een vooraf aangevinkt hokje of een zin in je algemene voorwaarden telt niet.
- Toestemming kunnen aantonen. De ACM noemt een termijn van tot vijf jaar na verzending.
- Uitzondering voor bestaande klanten. Bestaande klanten mag je zonder nieuwe toestemming berichten sturen over producten of diensten die te maken hebben met eerdere aankopen.
- Afmelden in elk bericht. Snel, gratis en zonder ingewikkelde vragenlijst.
- Duidelijke afzender. Gebruik je bedrijfsnaam, geen schuilnaam.
Deze regels gelden voor wie op verzenden drukt, maar ook voor wie de opdracht geeft. Laat je berichten versturen door een andere partij, dan blijf jij dus verantwoordelijk.
Een terugbel-sms na een gemiste oproep: hoe zit het?
Iemand belt jou, je neemt niet op en hij krijgt een sms met de vraag wanneer je kunt terugbellen. Dat bericht is een reactie op zijn eigen telefoontje en bevat geen aanbieding. Het lijkt daarom meer op een servicebericht dan op reclame.
Houd het dan ook zo. Een paar vuistregels:
- Stuur één bericht per gemiste oproep, geen reeks.
- Zet er geen actie of aanbieding in.
- Noem je bedrijfsnaam, zodat de beller weet van wie het komt.
- Geef de beller de keuze: een terugbelmoment kiezen, zelf terugbellen of niets doen.
Dit is geen juridisch advies. Twijfel je over jouw situatie, vraag het dan na bij een jurist of je brancheorganisatie.
Automatisch een nette sms bij elke gemiste oproep
De gemiste-oproep-assistent stuurt elke beller die je mist binnen seconden een sms in jouw naam, met een link om zelf een terugbelmoment te kiezen. Jij krijgt een melding met naam en vraag, en ziet alle bellers in één overzicht. Vanaf €99 per maand, eenmalig vanaf €395 voor de inrichting.
Bekijk de gemiste-oproep-assistent →Privacy: wat doe je met het telefoonnummer?
Een telefoonnummer is een persoonsgegeven. Gebruik het daarom alleen voor het doel waarvoor je het hebt gekregen: de beller helpen met zijn vraag. Een paar praktische afspraken:
- Bewaar nummers niet langer dan nodig.
- Zet een nummer niet zomaar in een lijst voor reclame. Daarvoor heb je toestemming nodig, behalve bij de uitzondering voor bestaande klanten.
- Gebruik je een dienst die sms'jes voor je verstuurt, sluit dan een verwerkersovereenkomst met die partij.
- Vermeld in je privacyverklaring dat je telefoonnummers gebruikt om terug te bellen of berichten te sturen.
Voorbeeldteksten die je kunt gebruiken
Terugbelbericht na een gemiste oproep
Hoi, je belde net met Installatiebedrijf De Vries. Ik zit bij een klant en kon niet opnemen. Kies hier een moment waarop ik je terugbel: [link]. Liever zelf bellen? Na 16:30 ben ik goed bereikbaar.
Afspraakbevestiging
Je afspraak bij Salon Mila staat op vrijdag 8 november om 10:30. Kun je niet? Verzet hem hier: [link].
Onderweg-bericht
De monteur van De Vries is onderweg en is rond 13:15 bij je.
Houd berichten kort. Een sms die in één scherm past, wordt het best gelezen. Wil je meer weten over terugbellen zelf, lees dan terugbellen na een gemiste oproep.
Veelgestelde vragen
Mag ik een klant sms'en zonder toestemming?
Voor berichten die bij een vraag of afspraak van de klant zelf horen, zoals een afspraakbevestiging, ligt dat anders dan voor reclame. Voor reclame heb je volgens de ACM vooraf toestemming nodig, behalve bij bestaande klanten voor vergelijkbare producten of diensten.
Moet er in elke sms een afmeldlink staan?
In elk reclamebericht moet een mogelijkheid staan om je af te melden, aldus de ACM. Bij een eenmalige afspraakbevestiging of terugbelbericht is dat minder voor de hand liggend, maar je mag het altijd toevoegen.
Mag ik een sms versturen met een afzendernaam in plaats van een nummer?
Dat kan bij veel sms-diensten. Gebruik dan je echte bedrijfsnaam. De ACM raadt een fantasienaam of schuilnaam af, omdat de ontvanger moet kunnen zien wie de afzender is.
Hoe lang mag ik telefoonnummers bewaren?
De AVG noemt geen vaste termijn. Bewaar een nummer zolang je het nodig hebt voor het doel waarvoor je het kreeg, en verwijder het daarna. Leg je keuze vast in je privacyverklaring.
Bronnen
Kelly is al meer dan tien jaar marketingstrateeg. Ze werkte voor kleine start-ups, snelgroeiende bedrijven van meer dan 100 miljoen en merken als IKEA, TUI, Holidu, vidaXL en Johnson & Johnson, altijd met het oog op slimmere processen. Haar overtuiging: handmatig werk en opvolging kun je prima met AI opvangen, zonder dat alles door AI gedreven wordt. AI waar het tijd scheelt, een mens waar het telt.
LinkedIn
