Bel een gemiste oproep van een onbekend nummer zo snel mogelijk terug, het liefst binnen het uur. Onderzoek in Harvard Business Review liet zien dat de meeste bedrijven te traag reageren op nieuwe aanvragen. Lukt direct terugbellen niet, laat de beller dan meteen weten wanneer je belt, en werk met twee of drie vaste terugbelmomenten per dag.
Waarom de snelheid van terugbellen zo belangrijk is
Wie belt, heeft een vraag die nu speelt. Een lekkende kraan, een afspraak die snel moet, een offerte die deze week de deur uit moet. Hoe langer het duurt voordat je terugbelt, hoe groter de kans dat de beller ondertussen iemand anders heeft gevonden.
Dat beeld komt ook uit onderzoek. In The Short Life of Online Sales Leads (Harvard Business Review, 2011) keken Oldroyd, McElheran en Elkington hoe snel bedrijven reageren op aanvragen die online binnenkomen. Hun conclusie: de meeste bedrijven reageren te traag. Dat onderzoek ging over online aanvragen, niet over telefoontjes, maar het principe is hetzelfde. Een vraag koelt af.
Voor jou betekent het: terugbellen is geen klusje voor het eind van de dag, maar een vast onderdeel van je werkdag.
Wanneer bel je terug?
| Soort oproep | Wanneer terugbellen |
|---|---|
| Onbekend nummer tijdens werktijd | Zo snel mogelijk, uiterlijk bij je eerstvolgende terugbelmoment |
| Bestaande klant met een lopende klus | Dezelfde dag |
| Oproep met ingesproken voicemail | Na het luisteren, met de vraag al voorbereid |
| Oproep buiten werktijd | Bij het eerste terugbelmoment van de volgende werkdag |
Twijfel je of een nummer een verkoper is? Bel toch terug. Een kort gesprek kost minder dan een gemiste opdracht.
Werk met vaste terugbelmomenten
Wie op locatie werkt, kan niet na elk gemist telefoontje meteen terugbellen. Vaste terugbelmomenten lossen dat op. Bijvoorbeeld:
- 08:00 voor je eerste klus begint
- 12:30 tijdens je lunchpauze
- 16:30 aan het eind van de werkdag
Zet ze als terugkerende afspraak in je agenda en houd ze vast, ook op drukke dagen. Vertel de tijden ook in je voicemail: "Ik bel je vandaag om half één terug." Dan weet de beller waar hij aan toe is en belt hij minder snel een ander.
Terugbellen zonder dat je het hoeft te onthouden
De gemiste-oproep-assistent stuurt elke beller die je mist binnen seconden een sms in jouw naam, met een link om zelf een terugbelmoment te kiezen. Jij krijgt een melding met naam en vraag, en ziet alle bellers in één overzicht. Vanaf €99 per maand, eenmalig vanaf €395 voor de inrichting.
Bekijk de gemiste-oproep-assistent →Wat zeg je als je terugbelt?
Een goed terugbelgesprek is kort en concreet. Een vaste opbouw helpt:
- Stel jezelf voor: "Goedemiddag, met Sanne van Installatiebedrijf De Vries. U belde vanochtend en ik kon niet opnemen."
- Vraag naar de reden: "Waarmee kan ik u helpen?"
- Stel de drie vragen die je altijd nodig hebt, bijvoorbeeld adres, soort klus en gewenste termijn.
- Spreek een volgende stap af: een afspraak, een offerte of een tijd waarop je terugkomt.
- Vat samen en noem wanneer de klant wat van je hoort.
Neem niemand op? Laat dan een korte voicemail achter met je naam, je bedrijf en wanneer je het opnieuw probeert. Stuur bij een mobiel nummer ook een kort berichtje. Zakelijke berichten als antwoord op een vraag van de klant zelf zijn iets anders dan reclame; in sms'en naar klanten lees je waar de grens ligt.
Zo vergeet je niemand
Het grootste risico is niet dat je te laat terugbelt, maar dat je het vergeet. Een paar eenvoudige hulpmiddelen:
- Markeer een gemiste oproep pas als afgehandeld als je echt iemand hebt gesproken.
- Houd een simpele lijst bij met nummer, tijdstip en status, op papier of in je telefoon.
- Spreek met collega's af wie welke oproepen terugbelt, zodat een klant niet twee keer gebeld wordt.
- Kijk aan het eind van de week hoeveel gemiste oproepen er waren en hoeveel klussen eruit kwamen. In gemiste oproepen meten lees je hoe.
Veelgestelde vragen
Hoe snel moet ik een gemiste oproep terugbellen?
Zo snel als het kan, bij voorkeur binnen het uur. Onderzoek naar online aanvragen liet zien dat de meeste bedrijven te traag reageren. Lukt dat niet, laat de beller dan weten wanneer je terugbelt en houd je daaraan.
Moet ik terugbellen als er geen voicemail is ingesproken?
Ja, vooral bij onbekende nummers tijdens werktijd. Veel mensen spreken geen voicemail in en bellen gewoon het volgende bedrijf. Een kort terugbelgesprek laat zien dat je bereikbaar bent.
Hoe vaak probeer ik iemand terug te bellen?
Een goede vuistregel is twee pogingen op verschillende momenten, met bij de eerste poging een korte voicemail. Neemt iemand daarna niet op, dan heb je genoeg gedaan. Bij een mobiel nummer kun je ook een kort bericht sturen.
Wat als ik merk dat het een verkoper was?
Bedank kort en sluit het gesprek af. Wil je dat soort telefoontjes beperken, zet je zakelijke nummer dan alleen op plekken waar klanten het nodig hebben.
Bronnen
Kelly is al meer dan tien jaar marketingstrateeg. Ze werkte voor kleine start-ups, snelgroeiende bedrijven van meer dan 100 miljoen en merken als IKEA, TUI, Holidu, vidaXL en Johnson & Johnson, altijd met het oog op slimmere processen. Haar overtuiging: handmatig werk en opvolging kun je prima met AI opvangen, zonder dat alles door AI gedreven wordt. AI waar het tijd scheelt, een mens waar het telt.
LinkedIn
