Een sms-herinnering voor een afspraak verhoogt de opkomst. Een Cochrane-review uit 2013 vond dat de opkomst met sms-herinneringen steeg van ongeveer 678 naar 773 per 1.000 afspraken, met redelijke zekerheid. Een sms werkte ongeveer even goed als een telefoontje. Stuur de herinnering een dag van tevoren, met datum, tijd, adres en een makkelijke manier om te verzetten.
Wat zegt onderzoek over herinneringen?
De beste samenvatting van het onderzoek is een Cochrane-review uit 2013 naar sms-herinneringen voor afspraken in de zorg. De onderzoekers bundelden gerandomiseerde studies en kwamen tot twee conclusies:
| Vergelijking | Uitkomst | Zekerheid |
|---|---|---|
| Sms-herinnering tegenover geen herinnering | Opkomst van ongeveer 678 naar 773 per 1.000 afspraken | Redelijk |
| Sms-herinnering tegenover telefonische herinnering | Ongeveer gelijke opkomst | Redelijk |
In twee studies was een sms ook goedkoper per nagekomen afspraak dan bellen. De studies gingen over zorgafspraken, maar het mechanisme is hetzelfde in een salon of bij een adviseur: mensen vergeten afspraken, en een herinnering helpt.
Wanneer stuur je een herinnering?
| Moment | Doel |
|---|---|
| Direct na het maken van de afspraak | Bevestiging: klopt alles? |
| Eén tot twee dagen van tevoren | Herinnering, met ruimte om te verzetten |
| Een paar uur van tevoren (optioneel) | Alleen bij lange of dure behandelingen |
Heb je afzegregels, zoals "uiterlijk 24 uur van tevoren afzeggen", stuur de herinnering dan ruim vóór dat moment. Anders heeft de klant geen eerlijke kans om af te zeggen.
Wat zet je in de herinnering?
- Naam van je bedrijf als afzender
- Datum, tijd en duur van de afspraak
- Adres, en bij een praktijk de ingang of verdieping
- Wat de klant moet meenemen, als dat van toepassing is
- Een link of nummer om te verzetten of af te zeggen
- Je afzegregels, kort
Herinnering: je afspraak bij Fysiotherapie Oost is morgen, dinsdag 12 november, om 09:30. Neem een handdoek mee. Kun je niet? Verzet of zeg af via [link], uiterlijk vandaag 09:30.
Zet geen medische details in een sms. Een sms kan door anderen worden gelezen.
Maak verzetten makkelijker dan wegblijven
Veel no-shows ontstaan omdat afzeggen moeite kost: bellen tijdens openingstijden, in de wacht staan, uitleggen waarom. Wie dan twijfelt, blijft gewoon weg. Met een verzetlink in de herinnering kan de klant in een paar tikken een ander moment kiezen. Jij krijgt dan tenminste de kans om het vrijgekomen tijdslot op te vullen.
Herinneringen die vanzelf de deur uitgaan
De afsprakenassistent laat klanten 24/7 zelf een afspraak plannen via je website, WhatsApp of een link. Hij bevestigt automatisch, stuurt de dag ervoor een herinnering met een verzetlink en houdt rekening met buffers en reistijd. Vanaf €149 per maand, eenmalig vanaf €495 voor de inrichting.
Bekijk de afsprakenassistent →En als herinneringen niet genoeg zijn?
Sommige salons vragen een aanbetaling. Volgens de NOS gebeurt dat vooral bij lange behandelingen, zoals kleuren of extensions, die moeilijk op korte termijn op te vullen zijn. De Algemene Nederlandse Kappers Organisatie zei daarin dat veel klanten een aanbetaling acceptabel vinden als het beleid duidelijk wordt gecommuniceerd.
Wil je kosten rekenen bij een no-show? Lees dan eerst no-show-kosten in rekening brengen.
Meet of het werkt
Houd een maand lang bij hoeveel afspraken er waren en hoeveel klanten niet kwamen zonder af te zeggen. Begin dan met herinneringen en meet de maand erna opnieuw. Zo zie je wat het bij jou oplevert, in plaats van te vertrouwen op een gemiddelde.
Veelgestelde vragen
Helpen sms-herinneringen echt tegen no-shows?
Volgens een Cochrane-review uit 2013 verhogen sms-herinneringen de opkomst bij zorgafspraken, van ongeveer 678 naar 773 per 1.000 afspraken. De onderzoekers noemen de zekerheid van dat bewijs redelijk.
Is een telefoontje beter dan een sms?
Volgens dezelfde review is de opkomst ongeveer gelijk. Een sms kost je minder tijd, en in twee studies was een sms ook goedkoper per nagekomen afspraak.
Hoeveel dagen van tevoren stuur ik een herinnering?
Eén tot twee dagen van tevoren is gebruikelijk. Zorg dat de herinnering aankomt vóór de termijn waarbinnen klanten kosteloos kunnen afzeggen.
Mag ik herinneringen sturen zonder toestemming?
Een herinnering aan een afspraak die de klant zelf heeft gemaakt, is geen reclame. Zet er dan ook geen aanbiedingen in. Vermeld in je privacyverklaring dat je telefoonnummers en e-mailadressen hiervoor gebruikt.
Bronnen
- Gurol-Urganci e.a. (2013), Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments, Cochrane Library
- NOS: vooruitbetalen bij de kapper en schoonheidssalon om no-shows te beperken
Kelly is al meer dan tien jaar marketingstrateeg. Ze werkte voor kleine start-ups, snelgroeiende bedrijven van meer dan 100 miljoen en merken als IKEA, TUI, Holidu, vidaXL en Johnson & Johnson, altijd met het oog op slimmere processen. Haar overtuiging: handmatig werk en opvolging kun je prima met AI opvangen, zonder dat alles door AI gedreven wordt. AI waar het tijd scheelt, een mens waar het telt.
LinkedIn
