Tourisme · Avis
Demander un avis après le séjour : moment et règles
Les clients qui ont passé de belles vacances oublient souvent de laisser un avis. Ceux qui ont une réclamation, rarement. En sollicitant chaque client au bon moment, vous obtenez une image honnête et à jour. Mais il y a des règles claires.
Quand demander un avis ?
Le meilleur moment, c'est juste après le séjour, quand le souvenir est encore frais : le lendemain du départ, ou le soir même pour un court séjour. Attendez une semaine et les vacances sont déjà loin.
Pendant le séjour, demandez volontiers si tout va bien. C'est du bon service : une douche réparée le deuxième jour évite un avis négatif. Mais n'utilisez pas cette question pour décider qui recevra ensuite une demande d'avis.
Comment le demander ?
Restez bref et personnel, avec un lien direct. Dans votre fiche d'établissement, Google permet de créer un lien ou un QR code qui mène directement au formulaire d'avis. Un exemple :
Bonjour Claire, merci d'avoir séjourné chez nous ! Nous espérons que vous avez passé un bon moment. Pourriez-vous raconter en quelques phrases comment c'était ? Cela aide beaucoup les autres clients. [lien] Bien à vous, Kelly du Camping du Lac
Si vous accueillez beaucoup de clients étrangers, envoyez la demande dans leur langue. Pas de réponse ? Un rappel aimable après quelques jours, c'est bien. Ensuite, n'insistez pas.
Ce qui est interdit
Le règlement de Google interdit notamment :
- Une récompense contre un avis, comme une réduction sur le prochain séjour ou une boisson offerte
- Ne solliciter que les clients satisfaits, par exemple via une question de satisfaction préalable (review gating)
- Les avis d'employés, de proches ou de partenaires commerciaux
Par ailleurs, les faux avis sont interdits dans toute l'UE depuis l'entrée en application de la directive Omnibus le 28 mai 2022. Si vous affichez des avis sur votre propre site, vous devez aussi indiquer si et comment vous vérifiez qu'ils proviennent de vrais clients.
Et les avis sur Booking.com et Airbnb ?
Les plateformes sollicitent elles-mêmes leurs clients. Vous y avez peu d'influence, sinon en offrant un bon séjour. Concentrez donc vos propres demandes sur Google : c'est là que les nouveaux clients vous recherchent, et c'est aussi visible dans Google Maps.
Répondez à chaque avis
Remerciez les clients pour les avis positifs, de préférence personnellement. Face à un avis critique, répondez calmement, reconnaissez le problème, expliquez ce que vous faites et proposez d'en reparler. Les futurs clients lisent surtout votre réaction.
Questions fréquentes
Puis-je offrir une réduction contre un avis ?
Non. Google interdit toute forme de récompense, y compris une réduction sur un prochain séjour. Google peut supprimer les avis qui en résultent.
Puis-je d'abord demander si le client était satisfait ?
Vous pouvez toujours demander comment s'est passé le séjour. Mais la demande d'avis doit être envoyée à chaque client, pas seulement aux clients satisfaits.
Puis-je afficher des avis sur mon site ?
Oui, en indiquant si et comment vous vérifiez qu'ils proviennent de vrais clients. C'est obligatoire depuis la directive Omnibus.
Sources
Kelly a plus de dix ans d'expérience en marketing digital et SEO, pour des marques comme IKEA, TUI, Holidu, Belvilla, Center Parcs, vidaXL et Johnson & Johnson.
