Turismo · Reseñas
Pedir reseñas después de la estancia: momento y reglas
Los huéspedes que lo pasaron bien suelen olvidarse de dejar una reseña. Los que tienen una queja, no. Si pides la reseña a cada huésped en el momento adecuado, obtienes una imagen honesta y actual. Eso sí, hay reglas claras.
¿Cuándo pedir una reseña?
El mejor momento es poco después de la estancia, con el recuerdo fresco: al día siguiente de la salida, o esa misma noche si fue una estancia corta. Si esperas una semana, las vacaciones ya quedan lejos.
Durante la estancia, pregunta sin problema si todo va bien. Es buen servicio: una ducha que arreglas el segundo día evita una reseña negativa. Pero no uses esa pregunta para decidir quién recibirá después la petición de reseña.
¿Cómo pedirla?
Breve y personal, con un enlace directo. En tu Perfil de Empresa, Google te deja crear un enlace o código QR que lleva directamente al formulario de reseñas. Un ejemplo:
Hola Lucía, ¡gracias por alojaros con nosotros! Esperamos que lo hayáis disfrutado. ¿Nos cuentas en unas frases qué tal fue? Ayuda mucho a otros huéspedes. [enlace] Un saludo, Kelly del Camping del Lago
Si tienes muchos huéspedes extranjeros, envía la petición en su idioma. ¿Sin respuesta? Un recordatorio amable unos días después está bien. Después, déjalo estar.
Qué no está permitido
La política de Google prohíbe, entre otras cosas:
- Una recompensa por una reseña, como un descuento en la próxima estancia o una bebida gratis
- Pedir reseñas solo a los huéspedes satisfechos, por ejemplo con una pregunta previa de satisfacción (review gating)
- Reseñas de empleados, familiares o socios
Además, las reseñas falsas están prohibidas en toda la UE desde que la Directiva Ómnibus se aplica, el 28 de mayo de 2022. Si muestras reseñas en tu propia web, también debes indicar si compruebas, y cómo, que proceden de huéspedes reales.
¿Y las reseñas en Booking.com y Airbnb?
Las plataformas piden ellas mismas las reseñas a sus huéspedes. Ahí tienes poca influencia, salvo ofrecer una buena estancia. Centra tus propias peticiones en Google: es donde te buscan los nuevos huéspedes, y también se ve en Google Maps.
Responde a cada reseña
Agradece las reseñas positivas, mejor de forma personal. Ante una reseña crítica, responde con calma, reconoce el problema, explica qué haces al respecto y ofrece hablarlo. Los futuros huéspedes se fijan sobre todo en cómo respondes.
Preguntas frecuentes
¿Puedo dar un descuento a cambio de una reseña?
No. Google prohíbe cualquier recompensa, también un descuento en la próxima estancia. Google puede eliminar las reseñas que resulten de ello.
¿Puedo preguntar antes si el huésped quedó satisfecho?
Siempre puedes preguntar qué tal fue. Pero la petición de reseña debe llegar a todos los huéspedes, no solo a los satisfechos.
¿Puedo mostrar reseñas en mi web?
Sí, indicando si compruebas, y cómo, que proceden de huéspedes reales. Es obligatorio desde la Directiva Ómnibus.
Fuentes
Kelly tiene más de diez años de experiencia en marketing online y SEO, para marcas como IKEA, TUI, Holidu, Belvilla, Center Parcs, vidaXL y Johnson & Johnson.
