Je mag als bedrijf telefoongesprekken opnemen als je daar een geldige reden voor hebt, zoals het uitvoeren van een overeenkomst of een gerechtvaardigd belang zoals kwaliteitscontrole. Toestemming is dan niet altijd nodig, maar je moet de beller wel aan het begin van het gesprek vertellen dat je opneemt. Bewaar opnames niet langer dan nodig.
Mag je telefoongesprekken opnemen?
Ja, onder voorwaarden. Kassa (BNNVARA) beschreef in 2020 op basis van uitleg van de Autoriteit Persoonsgegevens hoe het zit. Volgens dat artikel hoeft een organisatie niet altijd toestemming te vragen. Dat hoeft niet als het gesprek nodig is voor een overeenkomst, of als de organisatie een gerechtvaardigd belang heeft, zoals dienstverlening, kwaliteitscontrole of het onderzoeken van klachten.
Wat wel altijd moet: de beller informeren. Een bedrijf moet aan het begin van het gesprek melden dat het gesprek wordt opgenomen.
Het artikel is van 2020 en geen juridisch advies. Check bij twijfel de actuele informatie van de Autoriteit Persoonsgegevens.
Hoe meld je het?
Kort, aan het begin, voordat het echte gesprek begint:
Goedemiddag, je spreekt met De Vries Installatietechniek. Dit gesprek wordt opgenomen om je vraag goed te kunnen afhandelen.
Gebruik je een AI-receptionist, combineer het dan met de melding dat het een digitale assistent is:
Goedemiddag, je spreekt met de digitale assistent van De Vries. Dit gesprek wordt opgenomen en samengevat, zodat Mark je vraag goed kan oppakken.
Extra regel bij een AI-receptionist
Naast de AVG geldt sinds 2 augustus 2026 artikel 50 van de Europese AI-verordening. Volgens MKB Servicedesk moet een gebruiker weten dat hij niet met een echte medewerker in gesprek is als je een AI-assistent voor klantenservice gebruikt. Een AI-receptionist stelt zich dus altijd voor als digitale assistent.
Hoe lang bewaar je opnames?
Kassa schrijft dat de AVG daar weinig concrete regels voor geeft: er is geen vaste termijn. Bewaar een opname daarom zo lang als nodig voor het doel. Een paar vuistregels:
| Doel | Bewaren zolang |
|---|---|
| Vraag van de klant afhandelen | Tot de vraag is afgehandeld |
| Kwaliteitscontrole | Tot de beoordeling is gedaan |
| Klacht of geschil | Tot de klacht is opgelost |
Vaak is een korte schriftelijke samenvatting genoeg en kan de opname zelf snel weg. Leg je bewaartermijn vast in je privacyverklaring.
Samenvattingen per gesprek, netjes geregeld
De AI-receptionist neemt de telefoon op in natuurlijk Nederlands, stelt zich voor als digitale assistent, beantwoordt veelgestelde vragen en plant afspraken direct in je agenda. Bij spoed verbindt hij door naar jouw mobiel, en na elk gesprek krijg je een korte samenvatting. Vanaf €199 per maand, inrichting vanaf €995.
Bekijk de AI-receptionist →Beveiliging en leveranciers
Volgens Ondernemersplein moet je persoonsgegevens goed beschermen en zorgen dat niet iedereen in je bedrijf erbij kan. Voor opnames betekent dat:
- alleen toegang voor wie het nodig heeft;
- een verwerkersovereenkomst met de leverancier van je telefonie of AI-receptionist;
- weten waar de opnames worden opgeslagen;
- opnames automatisch laten verwijderen na je bewaartermijn.
Wat als een klant zijn opname wil horen?
Een klant kan zijn persoonsgegevens opvragen, en daar hoort een opname van zijn eigen gesprek bij. Kassa noemt dat je een opgenomen gesprek kunt opvragen en beluisteren. Zorg dus dat je een opname kunt terugvinden en delen, en dat je weet wie dat in je bedrijf regelt.
Veelgestelde vragen
Moet ik toestemming vragen om een gesprek op te nemen?
Niet altijd. Als het opnemen nodig is voor een overeenkomst of je een gerechtvaardigd belang hebt, zoals kwaliteitscontrole, is toestemming niet nodig. Je moet de beller wel aan het begin van het gesprek informeren.
Hoe lang mag ik een telefoonopname bewaren?
De AVG noemt geen vaste termijn. Bewaar de opname zolang je hem nodig hebt voor het doel, zoals het afhandelen van de vraag of een klacht, en verwijder hem daarna.
Is een AI-samenvatting van een gesprek ook een persoonsgegeven?
Ja, als er staat wie belde en wat hij vroeg. Voor een samenvatting gelden dezelfde regels: gebruik hem voor het doel, beveilig hem en bewaar hem niet langer dan nodig.
Moet een AI-receptionist zeggen dat het gesprek wordt opgenomen?
Ja, net als een mens. Daarnaast moet hij zich sinds 2 augustus 2026 voorstellen als AI. Combineer beide in één korte openingszin.
Bronnen
- Kassa (BNNVARA): telefoongesprekken opnemen, wat mag wel en wat niet (2020)
- MKB Servicedesk: meer transparantie over AI-inzet bij bedrijven (augustus 2026)
- Ondernemersplein: persoonsgegevens van klanten en personeel beschermen (AVG)
Kelly is al meer dan tien jaar marketingstrateeg. Ze werkte voor kleine start-ups, snelgroeiende bedrijven van meer dan 100 miljoen en merken als IKEA, TUI, Holidu, vidaXL en Johnson & Johnson, altijd met het oog op slimmere processen. Haar overtuiging: handmatig werk en opvolging kun je prima met AI opvangen, zonder dat alles door AI gedreven wordt. AI waar het tijd scheelt, een mens waar het telt.
LinkedIn
