Reageer snel, rustig en persoonlijk op een negatieve Google-review. Spreek de schrijver aan, erken wat er misging, leg kort uit wat je doet en nodig uit om het verder telefonisch of per mail op te lossen. Deel nooit persoonlijke gegevens. Schendt een review het beleid van Google, bijvoorbeeld omdat hij nep is, dan kun je hem melden; verwijderen kun je hem zelf niet.
Waarom je altijd reageert
Een review is een openbaar gesprek. De klant die schreef, leest je antwoord, maar ook iedereen die je bedrijf daarna opzoekt. Google zegt in zijn tips voor reviews dat negatieve reviews niet per se een teken zijn van slecht ondernemerschap, en dat een mix van reacties juist geloofwaardiger overkomt.
Reageren laat ook zien dat je feedback serieus neemt. Volgens de tips van Google voor lokale ranking kunnen positieve reviews en behulpzame reacties ervoor zorgen dat je bedrijf opvalt.
Voordat je reageert
- Wacht even als je boos bent, maar niet te lang. Een paar uur is genoeg.
- Zoek uit wat er gebeurde. Wie was de klant, wat was de klus, wat ging er mis?
- Bepaal wat je kunt doen. Een herstelafspraak, een gesprek, een uitleg.
Om te kunnen reageren moet je Google Bedrijfsprofiel geverifieerd zijn. Je antwoord verschijnt onder de review zonder je persoonlijke naam.
De opbouw van een goed antwoord
Google geeft in zijn hulpartikelen een paar duidelijke richtlijnen: blijf professioneel, houd het kort, deel nooit privégegevens van de schrijver, erken echte fouten, bied excuses aan als dat past en reageer snel. Daar volgt deze opbouw uit:
| Stap | Voorbeeld |
|---|---|
| Aanspreken | "Beste Linda," |
| Erkennen | "Vervelend dat de monteur later kwam dan afgesproken." |
| Kort uitleggen of excuses | "Een eerdere klus liep uit en we hebben je niet op tijd gebeld. Dat had wel gemoeten." |
| Oplossing of volgende stap | "Ik bel je graag om te horen hoe we het goed kunnen maken." |
| Afsluiten met je naam | "Groet, Sanne" |
Drie voorbeeldantwoorden
Er ging echt iets mis
Beste Linda, je hebt gelijk: we kwamen te laat en hebben je niet gebeld. Dat is niet hoe we willen werken. Ik neem vandaag contact met je op om het goed te maken. Groet, Sanne
De klant ziet het anders dan jij
Beste Peter, dank voor je reactie. Ik begrijp dat de prijs hoger was dan je verwachtte. In de offerte stond het meerwerk voor het vervangen van de leidingen apart vermeld, maar ik had dat bij de start duidelijker moeten toelichten. Ik bel je graag om het samen door te nemen. Groet, Sanne
Je herkent de klant niet
Beste Jan, vervelend om te lezen. Ik kan je klus niet terugvinden in onze planning. Wil je me mailen of bellen, zodat ik kan uitzoeken wat er gebeurd is? Groet, Sanne
Direct weten als er een kritische review binnenkomt
De Review Booster stuurt na elke afgeronde klus of afspraak automatisch een persoonlijk reviewverzoek via WhatsApp, sms of e-mail, aan iedere klant en zonder beloning. Geen reactie? Dan volgt één vriendelijke herinnering. Bij een kritische review krijg jij direct een seintje. Vanaf €79 per maand, eenmalig vanaf €295 voor de inrichting. De AI schrijft ook een conceptantwoord dat je zelf aanpast en plaatst.
Bekijk de Review Booster →Wanneer meld je een review bij Google?
Je kunt een review niet zelf verwijderen. Wel kun je een review markeren als je vindt dat hij het contentbeleid van Google schendt. Volgens het beleid gaat het onder meer om nepreviews, reviews van iemand met belangenverstrengeling, zoals een concurrent of oud-medewerker, en berichten die niet over een echte ervaring gaan.
Een review die gewoon kritisch is, valt daar niet onder. Reageer dan liever goed.
Wat je nooit doet
- Persoonlijke gegevens of details van de klus delen.
- De klant aanvallen of belachelijk maken.
- Een beloning aanbieden als de klant zijn review aanpast of verwijdert. Dat verbiedt Google.
- Reclame of een actie in je antwoord zetten.
- Een standaardtekst onder elke review plakken.
Wil je meer reviews van tevreden klanten zodat één kritische review minder zwaar weegt? Lees dan om Google-reviews vragen.
Veelgestelde vragen
Kan ik een negatieve Google-review laten verwijderen?
Zelf verwijderen kan niet. Je kunt een review markeren als je denkt dat hij het beleid van Google schendt, bijvoorbeeld bij een nepreview. Google beoordeelt dat. Een kritische review over een echte ervaring blijft staan.
Hoe snel moet ik reageren op een slechte review?
Google raadt aan snel te reageren. Binnen een of twee werkdagen is een goede richtlijn. Neem wel even de tijd om uit te zoeken wat er gebeurde, zodat je antwoord klopt.
Mag ik in mijn antwoord vertellen wat de klant zelf fout deed?
Je mag je kant van het verhaal kort en zakelijk uitleggen. Deel geen privégegevens en val niemand aan. Toekomstige klanten letten vooral op je toon.
Moet ik ook reageren op reviews zonder tekst?
Het hoeft niet, maar een kort bedankje of een uitnodiging om contact op te nemen kan geen kwaad. Gebruik geen standaardtekst, Google raadt generieke bedankjes af.
Bronnen
- Google Bedrijfsprofiel Help: tips om meer reviews te krijgen
- Google Bedrijfsprofiel Help: reviews van klanten beheren
- Google Maps: verboden en beperkte content (beleid voor gebruikerscontent)
- Google Bedrijfsprofiel Help: tips om je lokale ranking op Google te verbeteren
Kelly is al meer dan tien jaar marketingstrateeg. Ze werkte voor kleine start-ups, snelgroeiende bedrijven van meer dan 100 miljoen en merken als IKEA, TUI, Holidu, vidaXL en Johnson & Johnson, altijd met het oog op slimmere processen. Haar overtuiging: handmatig werk en opvolging kun je prima met AI opvangen, zonder dat alles door AI gedreven wordt. AI waar het tijd scheelt, een mens waar het telt.
LinkedIn
