Gästefragen mit KI beantworten: So geht es richtig

Welche Fragen kann KI gut beantworten?

Die meisten Gästefragen drehen sich um feste Themen. Die eignen sich gut für KI, weil die Antwort in Ihren eigenen Informationen steht:

Anreise und Abreise: Check-in-Zeiten, Schlüssel, späte Ankunft
Haustiere, Parken, Ladestationen
Ausstattung: Pool, WLAN, Restaurant, Laden
Umgebung: Routen, Ausflüge, Supermarkt
Verfügbarkeit und Preis, wenn die KI an Ihr Buchungssystem angebunden ist

Weniger geeignet sind Beschwerden, Schäden, Erstattungen und Ausnahmen von Ihren Regeln. Die gehören zu einem Menschen.

So richten Sie es ein

Sammeln Sie Ihre zwanzig häufigsten Fragen. Sehen Sie in E-Mails, WhatsApp und Plattformnachrichten nach und notieren Sie zu jeder Frage die richtige Antwort.
Halten Sie Hausregeln und Informationen fest. Die KI antwortet nur gut, wenn die Quelle stimmt. Aktualisieren Sie sie, wenn sich etwas ändert, etwa Öffnungszeiten in der Nebensaison.
Beginnen Sie mit Entwürfen. Lassen Sie die KI zuerst Antworten vorschlagen, die Sie freigeben. So sehen Sie, ob Ton und Inhalt passen.
Legen Sie fest, wann ein Mensch übernimmt. Bei einer Beschwerde, einer Zahlung oder einer Frage, die die KI nicht beantworten kann, geht die Nachricht an Sie.
Automatisieren Sie dann Schritt für Schritt. Fragen, die immer gut laufen, können sofort beantwortet werden, auch nachts.

Müssen Sie sagen, dass es KI ist?

Ja. Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 der KI-Verordnung der EU. Ein KI-System, das direkt mit Menschen interagiert, muss so gestaltet sein, dass die Menschen wissen, dass sie es mit KI zu tun haben. Das muss spätestens beim ersten Kontakt geschehen, es sei denn, es ist für einen aufmerksamen Gast ohnehin offensichtlich. Eine Erläuterung zu Artikel 50 warnt davor, sich zu schnell auf diese Ausnahme zu verlassen.

Ein kurzer Satz genügt. Zum Beispiel:

"Sie chatten mit unserem digitalen Assistenten. Möchten Sie mit jemandem aus unserem Team sprechen? Sagen Sie einfach Bescheid."
"You're chatting with our digital assistant. Would you like to talk to someone from our team? Just let us know."

Achten Sie auf den Datenschutz

Gästenachrichten enthalten personenbezogene Daten wie Namen, Telefonnummern und Reisedaten, deshalb gilt die DSGVO. Nutzen Sie nur die Daten, die für die Antwort nötig sind, schließen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit Ihrem Anbieter und wählen Sie nach Möglichkeit einen Dienst, der Daten in Europa verarbeitet. Erwähnen Sie in Ihrer Datenschutzerklärung, dass Sie KI für die Gästekommunikation einsetzen.

Häufige Fragen

Muss ich es kennzeichnen, wenn ich die KI-Antwort selbst prüfe und versende?

Verschickt die KI selbst Nachrichten an Gäste, müssen Sie es kennzeichnen. Nutzen Sie KI nur für einen Entwurf, den Sie anpassen und selbst versenden, hat der Gast Kontakt mit Ihnen. Im Zweifel erwähnen Sie es einfach in Ihrer Nachricht oder Datenschutzerklärung.

In welchen Sprachen kann KI antworten?

In den meisten europäischen Sprachen. Ein niederländischer Gast bekommt eine niederländische Antwort, auf Basis Ihrer Informationen. Prüfen Sie die ersten Antworten in jeder Sprache.

Was, wenn die KI die Antwort nicht weiß?

Dann sollte sie das sagen und die Frage an Sie weitergeben. Richten Sie das vorher so ein. Eine erfundene Antwort zu Haustieren oder Stornierung kann viel Ärger machen.